La fiducia nelle libere professioni nell'era della digitalizzazione

03/12/2019

di Gaetano Stella, presidente Ceplis*

L'impatto della digitalizzazione sulle libere professioni è un tema così ampio e così strategico, tanto da diventare una delle priorità tra le nuove linee d'azione del Ceplis. Nell'ambito del progetto europeo sulla sostenibilità del dialogo sociale europeo, per esempio, sono stati organizzati numerosi seminari con i delegati del Ceplis e con altri stakeholers, per comprendere e analizzare l'evoluzione delle libere professioni nel processo di transizione verso l'economia digitale, che possono rappresentare una solida base di confronto al tavolo dei negoziati.

Il tumultuoso sviluppo delle tecnologie informatiche e dell'intelligenza artificiale ci ha proiettato negli ultimi dieci anni verso nuove frontiere entusiasmanti ma, al tempo stesso, cariche di incognite. Ci troviamo oggi nel mezzo di una rivoluzione epocale che, attraverso i dati, le reti e il web mobile, tocca tutti gli aspetti della nostra vita personale, sociale e familiare. È un fenomeno irreversibile che entra nel cuore e nella natura stessa delle professioni, ridefinendole fin dalle radici. Pensiamo, per esempio, agli sviluppi della telemedicina, all'impiego dei droni per raccogliere e analizzare dati di un territorio, ai programmi basati su tecnologie cognitive in grado di consultare l'intero corpo normativo e riportare il passo più coerente e attuale di una norma, ai software che consentono l'acquisitzione digitale della firma autografa e la possibilità di effettuare una scrittura privata autenticata, alla progettazione tridimensionale...

Si tratta evidentemente di innovazioni tecnologiche che semplificano, in termini di tempi e di costi, il lavoro del professionista; tuttavia, insieme agli effetti positivi del cambiamento, la digitalizzazione impatta direttamente sulle competenze del libero professionista, creando una serie di divergenze su questioni quali lo status di autorità, la concezione della professione e i rischi per la salute e la sicurezza. Siamo perfettamente consapevoli che la digitalizzazione è un processo inarrestabile, ma proprio per questo abbiamo il dovere di lavorare per gestirla al meglio.

La domanda è: come?

Le libere professioni sono attività intellettuali indipendenti e altamente qualificate con ruoli speciali che afferiscono in molti casi alla fede pubblica: fiducia e responsabilità sociale, salute, sicurezza, tutela dei diritti, protezione dei consumatori e molti altri aspetti sono intrinseci alla natura del professionista che spesso, purtroppo, sfuggono alle logiche degli algoritmi che governano l'intelligenza artificiale.

Quando parliamo di rivoluzione digitale, il primo errore da evitare è quello di scivolare sul dualismo rischio-opportunità. Perché è proprio la specificità della professione a spingerci al centro della rivoluzione digitale per orientarne l'evoluzione, ad attingere al potere degli algoritmi dosando intuito ed esperienza senza cadere nell'assolutismo dell'intelligenza artificiale. Il fenomeno in realtà è assai più complesso, perché ci impone di riappropriarci di quella capacità di saper cogliere le trasformazioni in atto nel mondo del lavoro, nell'economia e nella società, con una visione open mind. Dobbiamo cioè avere il coraggio di inquadrare il problema nella sua reale dimensione: tecnologie che nell'arco di un tempo brevissimo diventano obsolete e che hanno l'assoluto bisogno di capitale umano e intellettuale per evolvere e adattarsi ai mutamenti della società.

***

Tuttavia, la rivoluzione digitale non è (solo) un fenomeno tecnologico, ma incide profondamente (anche) sugli assetti organizzativi e gestionali di uno studio professionale. Il cambiamento investe le procedure amministrative; coinvolge la territorializzazione dei servizi; trasforma la prestazione monoprofessionale in un servizio multidisciplinare, riducendone le curve dei costi; rimodula la flessibilità dell’orario di lavoro anche attraverso il telelavoro. In prospettiva, quindi, la produttività degli studi professionali sarà sempre più associata alla capacità di analizzare le mutate esigenze dei clienti e predisporre servizi professionali in tempi rapidi e in modo più efficiente.

La riorganizzazione operativa dello studio professionale 4.0 punta direttamente alla salvaguardia della competitività e della concorrenza nel mercato dei servizi professionali. Al tempo stesso però si apre un ulteriore fronte di intervento relativo alle agevolazioni per lo sviluppo infrastrutturale all'interno degli studi stessi. Siamo tutti perfettamente consapevoli che la sfida dello sviluppo tecnologico può essere raccolta soltanto attraverso ingenti investimenti economici ed infrastrutturali, in termini di risorse informatiche, di reti, di collaborazioni, di spese per il personale e per la sua formazione. Sono investimenti importanti, cui i professionisti sono spesso chiamati a far fronte in un contesto di contrazione dei redditi.

Le maggiori difficoltà coinvolgono soprattutto gli studi professionali e le realtà operative di piccole dimensioni, i professionisti più anziani, con minore inclinazione verso l’innovazione tecnologica, e i professionisti che operano in aree d’Europa meno sviluppate. Questi professionisti rischiano di rimanere tagliati fuori dai processi di sviluppo tecnologico. Vista in questa prospettiva, la transizione digitale rischia di rappresentare un brusco e incontrollato processo di trasformazione del panorama sociale delle libere professioni. Ad essere favoriti saranno soprattutto i grandi gruppi professionali, le aggregazioni che possono avvalersi di capitali provenienti da investitori privati, quali le Società attive nel settore dei servizi professionali. Un fenomeno che è possibile osservare, a titolo d’esempio, nell’odontoiatria, e che può diventare il paradigma di trasformazioni equivalenti in molte altre professioni.

Senza ergere barricate contro l’afflusso dei capitali di investimento nel mercato dei servizi professionali, occorre tuttavia regolare un processo di equo accesso allo sviluppo infrastrutturale degli studi, accompagnando le realtà medie e piccole in percorsi di crescita ed aggregazione, anche multiprofessionale, che consenta di raggiungere le dimensioni adeguate per competere sul mercato. Il pluralismo dell’offerta dei servizi professionali e l’indipendenza dei professionisti rispetto ai grandi gruppi economici rappresenta, infatti, un valore imprescindibile per la garanzia dell’indipendenza e della cultura professionale.

Rispetto a questo obiettivo, non posso non chiamare in causa il ruolo delle regolazione statale. Tutti noi sappiamo che un mercato sano, evoluto e pluralistico dei servizi professionali costituisce un pilastro essenziale per lo sviluppo delle economie nazionali. In questa cornice i governi nazionali dovrebbero rendere disponibili risorse per il supporto agli investimenti economici affrontati dai professionisti per lo sviluppo infrastrutturale e delle competenze dei professionisti nell’area dell’innovazione tecnologica, nonché per il sostegno a processi di aggregazione tra professionisti. Un sostegno che, specialmente per i giovani professionisti, risulta una condizione essenziale per l’accesso in condizioni di autonomia e indipendenza al mercato dei servizi professionali.

***

Sebbene i processi di digitalizzazione e lo sviluppo tecnologico ed informatico del lavoro dei professionisti riguardino le singole professioni in modi diversi e con intensità differenti, essi pongono problemi e sfide in larga misura comuni, cui bisogna guardare con cauto ottimismo, nella consapevolezza che la crescita del settore delle libere professioni non passa soltanto attraverso l’incremento della produttività e del fatturato, ma anche – ed anzi prioritariamente – per la tutela di equilibri e valori che da sempre contraddistinguono il nostro mondo.

C'è infatti un altro aspetto, non secondario e ben evidenziato nel panel di questa “Giornata delle libere professioni”, da tenere in massima considerazione. La rivoluzione digitale avrà un forte impatto anche sulla relazione “asimmetrica” tra professionista e cliente, trasformandola in un rapporto sempre più diretto dove il professionista sarà impegnato a riconoscere le mutate esigenze di un cliente ancor più esigente e “virtualmente” più  informato. Attraverso la Rete, infatti, i cittadini hanno accesso a informazioni e conoscenze avanzate su una vasta gamma di argomenti che quasi mai, però, rispondono alle loro specificità e ai nostri valori. Esasperando il concetto, il rischio latente è quello di arrivare a compromettere il rapporto di fiducia che da sempre lega un professionista al suo cliente o al suo paziente. Il rapporto fiduciario è il cuore della prestazione professionale e poggia sul delicato equilibrio tra libertà e autonomia, da un lato, e personalità e responsabilità, dall’altro. È evidente che un utilizzo massivo delle tecnologie - non più sussidiario, ma invasivo - nell’erogazione della prestazione professionale può mettere in crisi questi due pilastri, innescando un processo irreversibile di disintermediazione del rapporto tra professionista e cliente. La strategia di puntare sull'estrema automazione dei servizi professionali, oltre a determinare un’artificialità della prestazione, che spesso scade in attività ripetitive a basso valore aggiunto, potrebbe avere senso solo in un'ottica di riposizionamento verso la fascia più bassa del mercato. Ma è questo che il cliente o il paziente chiede al professionista?

Le piattaforme digitali, i big data, il data management, l’intelligenza artificiale e l’Internet of Things avranno un impatto rilevante nella relazione fiduciaria tra professionista e cliente. In particolare:

  1. il modello di business subirà profondi cambiamenti nelle modalità di erogazione dei servizi;
  2. i modelli organizzativi si posizioneranno su studi associati di grandi dimensioni;
  3. la multidisciplinarità caratterizzerà il disegno e l’erogazione dei servizi professionali.[1]

La rivoluzione digitale presenta, dunque, nuove opportunità professionali come quella del Data Protection Officer, Big Data Management, Security System Officer, che aprono però alcuni interrogativi in uno scenario di effetti collaterali imprevedibili, che chiamano in causa il ruolo della regolamentazione – pubblica e autonoma – del nostro settore. In generale, la regolamentazione degli effetti indotti dalla digitalizzazione include il livello legislativo europeo e quello nazionale e l’autoregolamentazione nazionale delle professioni (regolamentate e non). Le Istituzioni Europee intervengono sia a livello legislativo, con Direttive in materia di economia digitale, sia a livello tecnico con documenti di lavoro sui vari temi della transizione digitale. E all’interno di questo quadro generale, il Ceplis intende svolgere un ruolo decisivo per sostenere le professioni e utilizzare le opportunità offerte dalla rivoluzione digitale.

Competenza e deontologia sono sicuramente i primi fattori da tenere in considerazione in una logica di “sviluppo digitale delle professioni”: una strategia che coinvolga tutti gli attori in campo nello sforzo comune di avviare processi di consultazione interni alle categorie, e un confronto su base europea, per giungere alla definizione di standard deontologici dettagliati, riferiti a ciascuna professione e sottoposti a modelli di aggiornamento costanti.

Allo stesso tempo, dobbiamo essere consapevoli del ruolo che la rivoluzione digitale ci assegna, sviluppando innovative competenze per cogliere nuove opportunità e intercettare nuovi segmenti di mercato aperti dalla digital economy; ma anche per svolgere il delicato compito di “guardiani” della trasformazione digitale dell'economia e della società. In questo campo, la Commissione europea si sta già muovendo.

Nel 2016 la Commissione ha presentato la Digital Skills and Jobs Coalition che include stakeholders del pubblico e del privato per sviluppare un partenariato in grado di utilizzare le opportunità offerte dalla digital economy. Più recentemente, nel 2018 l’iniziativa Digital Opportunity Traineeship aveva lo scopo di sostenere la professionalizzazione digitale all’interno della più ampia strategia europea sulle competenze digitali (European E-Competence Framework 3.0).

A livello nazionale, numerosi ordini professionali stanno intervenendo nel campo della formazione, per colmare il divario tra ciò che i professionisti hanno appreso in ambito accademico e l’evoluzione della pratica professionale. L'attuale sistema di apprendimento universitario non corrisponde alla realtà “aumentata” della professione. Pertanto, deve essere sottolineata l'importanza di una formazione professionale continua più attenta a coniugare deontologia e tecnologia. Si tratta di nuovo percorso condiviso dal Ceplis, che sta dedicando a questo tema grande importanza, al fine di potenziare le competenze dei professionisti in tutta Europa, ma sempre nel rispetto dell'etica: materia che sfugge agli schemi di calcolo degli algoritmi

Ma noi non possiamo dimenticare che le professioni operano all'interno di un quadro giuridico ed etico, come pure esiste anche una tradizione di autoregolamentazione all'interno delle libere professioni. Codici di condotta ed elevati standard etici rappresentano allora quegli elementi distintivi per emergere anche nell'era digitale. Tutelare coloro che richiedono consulenza è la motivazione principale alla base di questa tradizione di autoregolamentazione nei settori delle libere professioni. Un meccanismo di responsabilità che realmente modella gli atteggiamenti delle professioni liberali.

Insisto sull’importanza di un processo di autoregolazione che preceda un’eventuale regolazione pubblica di questi fenomeni: siamo consapevoli che la regolazione pubblica delle attività professionali avviene spesso in assenza di solide conoscenze delle problematiche in essere e sovente in base ad emozioni e clamori suscitati da casi eccezionali. Sono condizioni che sarebbe opportuno prevenire, guidando ed accompagnando in via autonoma le transizioni tecnologiche che interessano le nostre professioni.

Il Ceplis, che da alcuni mesi ho l’onore di presiedere, è da tempo impegnato nell’attivazione di un dialogo europeo tra gli ordini e le associazioni professionali dei Paesi membri d’Europa per giungere ad un’attualizzazione e ad un’armonizzazione degli standard deontologici. Un dialogo che certamente può recepire questa esigenza. L’elaborazione di standard armonizzati su base europea è, in questo ambito, agevole e auspicabile: agevole, perché gli strumenti tecnologici coinvolgono in modo omogeneo tutti i nostri Stati; auspicabile, perché la condivisione di standard deontologici nel trattamento delle tecnologie strumentali alla prestazione professionali dovrebbe essere parte integrante di un patrimonio di competenze professionali spendibili in tutta Europa.

***

Un ulteriore aspetto di criticità determinato dalle tecnologie digitali riguarda l'impegno sempre più ingente dei professionisti nel loro ruolo di intermediari tra istituzioni dello Stato e cittadini. Un rapporto difficile, caratterizzato da una burocrazia inefficiente e aggravato dalla “spersonalizzazione” dei servizi pubblici, che può essere mediato appunto dal libero professionista, bilanciando gli interessi e le preoccupazioni di entrambe le parti. Tuttavia, la svolta digitale della pubblica amministrazione ha implicazioni dirette anche sull'attività del professionista.

Già da qualche anno, numerose prestazioni professionali implicano un contatto diretto e costante con la pubblica amministrazione attraverso piattaforme digitali. È il caso, per esempio, di molti degli adempimenti intermediati da commercialisti e consulenti del lavoro per conto delle imprese. In questi ambiti, è frequente scontrarsi con mutamenti improvvisi di norme, metodi e procedure, e con il conseguente aggiornamento dei software di dialogo richiesti dalla pubblica amministrazione. Ciò si traduce per uno studio professionale in tempi molto ridotti per adeguarsi ai nuovi modelli operativi ed elevati costi per l’adeguamento e l’acquisto degli strumenti informatici.

È evidente che la direzione verso la digitalizzazione di questi adempimenti non deve essere messa in discussione. Occorre tuttavia che la pubblica amministrazione sviluppi un metodo di condivisione con le associazioni professionali delle tempistiche per la conclusione degli adempimenti e della struttura stessa dei software in dotazione, nella consapevolezza che tutto ciò concerne la qualità dei servizi professionali e i diritti dei professionisti e dei loro clienti.

***

Il processo di transizione verso l'economia digitale ci chiama a interpretare un ruolo inedito e, per certi versi, avvincente. E non sarà un algoritmo a resettare l'importanza delle libere professioni, che deriva dall'alta reputazione di cui godono presso la società. I valori della fiducia, della competenza, del rispetto e della responsabilità, che caratterizzano la nostra attività, devono essere codificati dall'intelligenza artificiale ed entrare a pieno titolo nell'era della digitalizzazione. Un percorso già tracciato dalla telemedicina, dalle piattaforme online, dalla gestione dei dati digitali sui clienti. I cittadini dipendono da persone come noi per servizi essenziali come la salute e la cura dei propri figli e genitori, la salvaguardia dei propri investimenti e risparmi, la sicurezza di vivere in un ambiente sano e protetto, la certezza del diritto... Le loro vite, in senso letterale e metaforico, dipendono dal nostro lavoro. E se i cittadini dipendono dal nostro lavoro, allora lo fa anche la società nel suo insieme.  E questo l'intelligenza artificiale non può sostituirlo.

 

 

* Intervento al Cese - Giornata delle professioni liberali 2019

 

[1] Le piattaforme digitali aggiungono ulteriori opportunità in quanto offrono la possibilità di accedere a nuovi servizi, di individuare più rapidamente i bisogni dei clienti ed erogare gli stessi servizi online. Si pensi alla tecnologia Cloud Computing o alla Blockchain che impongono il ripensamento dei servizi professionali di natura legale o contabile. I big data e il data management costituiscono ulteriori profili che accrescono le potenzialità analitiche dei professionisti come nel settore sanitario: l’esempio più citato è la terapia del tumore ad Harvard che utilizza un archivio di 30 milioni di cartelle cliniche e algoritmi in grado di prescrivere terapie personalizzate.           

L’intelligenza artificiale è la nuova frontiera dei sistemi digitali che permettono di svolgere compiti di natura cognitiva. I sistemi intelligenti analizzano i dati e prendono decisioni con discreti livelli di autonomia e sono applicati in tutte le professioni. Usano applicazioni che usano l’assistenza vocale, trattano immagini, adottano algoritmi di ricerca, sfruttano le immagini provenienti dai droni o il riconoscimento visivo. Nel settore tecnico e ingegneristico l’intelligenza artificiale viene applicata alla robotizzazione e automazione.           

Le professioni tecniche e ingegneristiche saranno attraversate dalle trasformazioni indotte dall’Internet of Things, termine che si riferisce alle infrastrutture digitali che utilizzano sensori per archiviare e elaborare in connessione con trasmissioni che usano onde radio e reti comunicative.